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核保核賠專業(yè)技術(shù)工作報告范文
根據(jù)公司核保核賠專業(yè)技術(shù)職務(wù)評審有關(guān)要求,現(xiàn)將本人近年來從事核賠專業(yè)技術(shù)工作情況報告如下:
一、從事本專業(yè)工作的基本情況
本人從基層公司調(diào)入市公司理賠中心,任理賠中心副負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)理賠外勤的現(xiàn)場查勘定損、核損報價管理工作及客戶投訴管理等工作。
(一)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高管理水平。認(rèn)真貫徹執(zhí)行《保險法》和《民法通則》、《合同法》等相關(guān)法律規(guī)定,不斷完善自己的知識體系,增強(qiáng)業(yè)務(wù)工作能力,使自己更好的適應(yīng)崗位工作。我還始終做到嚴(yán)守紀(jì)律及規(guī)章制度,樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀,增強(qiáng)責(zé)任意識、服務(wù)意識和奉獻(xiàn)意識,立說立行,任勞任怨。在工作思想上,為了做好工作,我積極向領(lǐng)導(dǎo)請教,與經(jīng)理室成員及分管經(jīng)理多溝通,向同事學(xué)習(xí),自己摸索實(shí)踐,結(jié)合以往積累的工作經(jīng)驗(yàn),明確了工作的程序、方向,提高了工作能力。在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路,能夠順利的開展工作并熟練圓滿的完成本職工作。
(二)加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平,必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn),重點(diǎn)組織好員工學(xué)習(xí)《保險法》、《侵權(quán)法》,以及有關(guān)法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù)等有關(guān)的知識進(jìn)行培訓(xùn),每次培訓(xùn)都有測試,每次測試都和業(yè)績掛鉤,年終進(jìn)行綜合評價,起到了良好的效果。
(三)加強(qiáng)理賠管理,提高服務(wù)質(zhì)量。核賠是保險經(jīng)營的核心環(huán)節(jié)之一。我作為理賠中心副負(fù)責(zé)人,能夠切實(shí)履行核賠人的職責(zé),在審核賠案、參與重大和疑難案件研究、處理理賠投訴和爭議案件中發(fā)現(xiàn)承保、理賠過程中存在的問題,進(jìn)行歸納并及時反饋相關(guān)部門,促進(jìn)業(yè)務(wù)質(zhì)量提升、防范經(jīng)營風(fēng)險。我在工作中恪守職業(yè)道德,對所審核的案件質(zhì)量負(fù)責(zé),并接受上級理賠管理部門的考核。我從狠抓第一現(xiàn)場的查勘率入手,大力加強(qiáng)誠信建設(shè),培育保險誠信意識,強(qiáng)化了失信懲戒機(jī)制。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,我始終堅持派人在第一時間趕到第一現(xiàn)場,掌握第一手資料,嚴(yán)格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便和服務(wù),取得了廣大保戶的信任,為我公司將來拓展市場提供了保障。例如:對查勘車險現(xiàn)場,雙方或多方事故且涉及人員傷亡的案件時,我事先告知保戶在交警部門處理前,可復(fù)印傷者醫(yī)療憑證,到我公司審核,那些該賠、哪些不該賠,讓保戶心里有數(shù)。
(四)加強(qiáng)服務(wù),營造和諧工作氛圍。在工作上,我堅持熱情大方、收放有度的工作態(tài)度,愛崗敬業(yè),無私奉獻(xiàn),表現(xiàn)了較強(qiáng)烈的事業(yè)感。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,以認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情飽滿的態(tài)度做好各項(xiàng)工作,受到公司的好評,以實(shí)際行動公司良好社會聲譽(yù)。為了把各項(xiàng)工作做得更好,我虛心向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí),在實(shí)踐中不斷探索,形成了清晰準(zhǔn)確的工作思路,并能及時總結(jié)不足,努力加以改正,使自己在不斷前進(jìn)中做出更大貢獻(xiàn)。同時,我還從各方面嚴(yán)格要求員工,時刻讓職工保持危機(jī)感,讓職工深深了解與市場“共存共亡”的深刻道理,徹底改變“觀望”的態(tài)度,以更加積極主動的姿態(tài)參與市場競爭。
(五)加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè),注重廉潔自律。在工作、生活中,我以堂堂正正做人、規(guī)規(guī)矩矩用權(quán)、清清白白從政為自己的行為準(zhǔn)則。嚴(yán)格要求自己,以身作則,認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司黨風(fēng)廉政建設(shè)的規(guī)定,加強(qiáng)自我監(jiān)督,進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己,提高廉潔自律意識,以自己的實(shí)際行動促進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè),堅持“低調(diào)做人、高調(diào)做事;本色做人,出色做事”,嚴(yán)格按章辦事,不以權(quán)謀私,做到大事講原則,小事講風(fēng)格,自覺維護(hù)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)。
幾年來,我緊跟省、市公司戰(zhàn)略部署、把握主動、明確目標(biāo)、合力攻堅、強(qiáng)勢奮進(jìn),較好地完成了上級公司和公司總經(jīng)理室交付的各項(xiàng)工作。
二、從事本專業(yè)工作取得的主要業(yè)績
在這幾年中主要做了如下幾個方面的工作。
(一)基礎(chǔ)性的工作
1、建立健全各項(xiàng)制度。如:理賠內(nèi)控制度、理賠管理規(guī)定、理賠案件理賠實(shí)務(wù)管理辦法等20多個,初步形成一套完整的管理制度,使整個理賠工作和個人行為均在制度的管控范圍之內(nèi),做到有法可依,有章可循。
2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程,規(guī)范和制約整個理賠工作,如:《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。
(二)各項(xiàng)指標(biāo)情況
1.2012年理賠指標(biāo)情況:2012年發(fā)生有效報案件,共立案件,立案率為%,已決案件件,已決賠款萬元,簡單賠付率為%,結(jié)案率為%,案件處理率為%,進(jìn)行醫(yī)療審核案件件,剔除非醫(yī)保藥和不規(guī)范用藥萬余元,拒賠案件件,拒賠金額萬元。上述合計為公司減少賠付萬余元。
2.2013年全市共有有效報案件,已決案件件,未決案件件,結(jié)案率為%,簡單賠付率為%,同比下降了個百分點(diǎn),案件處理率為%,同比上升了個百分點(diǎn),車險涉及人員傷亡的案件案均賠款元,同比上升了元,車險當(dāng)期發(fā)生案件平均理賠周期天,同比提速%,限時立案率為%,醫(yī)療審核件,剔除非醫(yī)保用藥多萬元。
3.2014年度理賠指標(biāo)情況,案件處理率為%,同比上升了個百分點(diǎn),在全省排名在第位,車險理賠周期為天,同比增加個百分點(diǎn),在全省排名為第位,件數(shù)結(jié)案率為%,同比增速%,在全省排名第位,金額結(jié)案率為%,同比增加了個百分點(diǎn),省內(nèi)排名第位,限時立案率為%,同比增加了個百分點(diǎn),全省排名第位。
(三)理賠管理工作
1.核賠工作管理:依據(jù)省公司《轉(zhuǎn)授權(quán)書》,為了控制理賠成本,降低賠付率,結(jié)合本地實(shí)際情況,對縣支公司核賠權(quán)限進(jìn)行了差異化再轉(zhuǎn)授權(quán)調(diào)整,2014年按照總、省公司規(guī)定,對轄區(qū)所有理賠人員簽訂了《理賠紀(jì)律承諾書》,對基層單位、機(jī)關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽訂了《合規(guī)經(jīng)營承諾書》等自律合約。在業(yè)務(wù)管理上,規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查,使理賠流程更加科學(xué)、合理和實(shí)用,同時加強(qiáng)對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查,從而提高整個理賠水平。
2.建立健全重大標(biāo)的業(yè)務(wù)和特殊風(fēng)險業(yè)務(wù)的風(fēng)險評估制度,確保風(fēng)險的合理控制,同時根據(jù)業(yè)務(wù)的風(fēng)險情況,執(zhí)行有關(guān)分保或再保險管理規(guī)定,確保合理分散承保風(fēng)險。
3.強(qiáng)化承保、核保規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行條款、費(fèi)率體系,熟練掌握新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作,對中支所屬的承保、核保人員進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn),以提高他們的綜合業(yè)務(wù)技能和素質(zhì),為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的保障。
4.加強(qiáng)客戶投訴管理。為提升公司服務(wù)水平,加強(qiáng)客戶投訴管理,切實(shí)降低投訴率。一是認(rèn)真落實(shí)保監(jiān)會、總公司關(guān)于客戶投訴工作的要求,切實(shí)轉(zhuǎn)變工作思路,將投訴工作與業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結(jié)合起來,為進(jìn)一步推進(jìn)公司客戶服務(wù)體系建設(shè)打下堅實(shí)基礎(chǔ)。二是嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度,牢固樹立客戶服務(wù)意識,從服務(wù)源頭控制投訴的產(chǎn)生。三是對待客戶投訴中反映的問題,妥善處理,防止投訴升級、降低外部投訴率,提升客戶滿意度。
5.把好理賠質(zhì)量關(guān)。近幾年來,我狠抓理賠質(zhì)量,首先把住定損關(guān),做到既嚴(yán)又準(zhǔn);其次,把住核價關(guān),做到準(zhǔn)確、合理;最后,把住責(zé)任關(guān),即準(zhǔn)確界定保險責(zé)任,嚴(yán)格洞察騙賠案件,慎重處理拒賠案件,嚴(yán)格剔除不合理賠付。據(jù)上述統(tǒng)計,近三年來,告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付,共為公司減少賠多萬元。
三、下一步工作設(shè)想及對公司核保核賠工作的合理化建議
(一)下一步工作設(shè)想
1.注重人員招聘、培訓(xùn)、銜接教育提高業(yè)務(wù)技能。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制不斷發(fā)展與完善,在保險產(chǎn)業(yè)中扮演重要角色的保險公司越來越覺得人材重要性。
2.公開核保核賠內(nèi)部流程。對于一些涉及消費(fèi)者知情權(quán)地方進(jìn)行公示,減少“暗箱操作”,如承保、理賠等環(huán)節(jié),不能事前不聞不問,事后加大調(diào)查力度,拒絕客戶理賠。
3.加大消費(fèi)者投訴處理力度。消費(fèi)者投訴并不是壞事,實(shí)際上增加了一個直接傾聽客戶心聲的平臺,投訴可以讓公司意識到客戶需要什么,自已在什么地方存在不足,以便更好地完善產(chǎn)品設(shè)計,優(yōu)化內(nèi)部管理,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平,最終提升整個保險業(yè)誠信形象。
(二)對公司核保核賠工作的合理化建議
1.要轉(zhuǎn)變思想觀念,積極適應(yīng)市場的發(fā)展與變化,繼續(xù)加強(qiáng)競爭意識和危機(jī)意識的教育,加強(qiáng)并運(yùn)用數(shù)據(jù)管理,引入激勵機(jī)制,全面調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。
2.要對前期案件進(jìn)行清理。對時間較長的案件通過調(diào)查了解,對缺少的資料盡快準(zhǔn)備齊全提交保險公司;已提交案件,但客戶對結(jié)果不滿意的與客戶進(jìn)行協(xié)商,已期盡快理賠。
3.要繼續(xù)加強(qiáng)與公安、交警、教育、衛(wèi)生等部門的溝通,爭取他們的協(xié)助,努力提高五小車輛、學(xué)平險、校園方責(zé)任險、醫(yī)療責(zé)任險的承保率。
4.要增加對一線取貨人員和受理員的培訓(xùn),避免因操作不規(guī)范造成出險后無法理賠的情況,同時也可為后期理賠提高效率。
5.要對已報險但未提交資料的案件與客戶聯(lián)系,以便盡快準(zhǔn)備好理賠資料,盡早為客戶挽回?fù)p失。
6.針對競爭,密切注意同行業(yè)發(fā)展舉措,加大公關(guān)力度,采取積極有效的措施,參與競爭,鞏固原有險種的市場份額,積極拓展新業(yè)務(wù)、新保源。
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