海底撈服務管理案例分析報告

不同的公司有不同的經(jīng)營策略,在時代發(fā)展迅速的今天,如果你的公司一成不變,早晚會給社會淘汰。我們應該學會與時俱進,這樣才能夠立于不敗之地�，F(xiàn)在小編就來給各位讀者分享一篇海底撈服務管理案例分析報告,各位讀者可以學習學習。

一、海底撈服務管理案例

1996年,海底撈經(jīng)過兩年的努力,店面由原先的70多平方米曾擴到400多平方米。由于店面擴大,桌數(shù)增多,剛開始總是坐不滿,生意也平平淡淡。此時張勇非常著急,但他沒有亂了分寸,他知道只有通過更好的服務,讓所有消費的顧客都滿意,生意才能一步一步好起來。細心的張勇發(fā)現(xiàn)最近總有一對母女倆到店里吃飯,這對母女每次來最多點三樣素菜,消費奇低,最多吃十幾塊錢。張勇沒有應為這對母女消費低而輕視客人,他總是一視同仁的給母女二人服務。但是個別員工并沒有真正理解到服務的真諦。

一天,母女二人來吃飯,當臺服務員表現(xiàn)的比較懈怠,還小聲對旁邊服務員說“這兩位又來了,每次都吃那么一點錢…”。

母女聽到了服務員談話,覺得非常沒有面子,起身準備離開。細心的張勇發(fā)現(xiàn)了母女的舉動,趕忙上來詢問原因。母親非常有修養(yǎng),還不好意思的對張勇說:“其實每回來吃飯,我們也挺不好意思的,但是我們倆飯量又小,點多了怕浪費。再說我們倆又不吃肉,就喜歡吃一些素菜….”。

張勇聽完母親說的話,又看了看當臺服務員的表情,立刻知道了是什么原因�！敖�,實在不好意思,都是我的錯,我沒教育好自己的員工,其實你們每一個顧客對于我們海底撈都是一樣重要的,你們都是我們的衣食父母;姐,您看這樣可以嗎,今天這桌飯我請了,這是一張八五折的金卡,從今以后你就是我們最重要的客人。姐,你不是怕點多了浪費嗎,以后過來所有的菜你都可以點半份。姐,今天的事您千萬不要生氣,再給我們一次機會好嗎?”母女聽到這樣的解釋后,大為感動。

事后,這位女士的老公,簡陽市工商銀行行長與張勇一家人都成了好朋友。行長為海底撈介紹了大量的客戶,同時也為海底撈貸款方面幫了大忙。

二、海底撈服務管理案例分析

永遠不要輕視任何客人,對所有顧客都要全力以赴的服務,爭取每一個客人的滿意。我們不能輕視任何一位客人,也許客人的消費水平比較低,但不代表他的朋友或家人沒有消費能力,只有他滿意了才可能通過口碑效應取得更大的收益。相反,如果客人不滿意,也會把負面效益很快的傳播出去,這樣帶來的損失是不可估量和無法挽回的。堅守信念,機會只留給有準備的人。

通過以上案例,我們可以發(fā)現(xiàn)張勇之所以獲得這次機會,是與他真正的理解服務的真諦,堅守著以服務為生命的信念而分不開的。否則,他也會象當臺服務員一樣,覺得兩個人消費那么低,走就走了,那么再好的機會也就錯過了。

三、海底撈服務管理案例總結(jié)

自1994年在四川建立第一家門店以來,十幾年的時間,海底撈已發(fā)展至北京、上海、西安等全國29個城市一百多家直營店,擁有四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地。僅2014年,海底撈就開出了17家門店,營業(yè)額近20億元,擁有員工兩萬多人�！凹椅幕�”是海底撈變態(tài)服務的重要支撐,如今“家文化”卻成為海底撈前進道路上的一個障礙。

互聯(lián)網(wǎng)+銀行互聯(lián)網(wǎng)+金融互聯(lián)網(wǎng)+保險第三方支付典當一帶一路創(chuàng)業(yè)咖啡創(chuàng)客空間創(chuàng)新工場眾籌信托再保險。海底撈招聘員工的標準之一是出身農(nóng)村,學歷不高,肯吃苦,迫切要求改變現(xiàn)狀,年齡層次以80后和90后為主�！凹椅幕�”對員工的尊重和培養(yǎng),對受教育程度低和年輕的打工者來說具有一定的吸引力,進而產(chǎn)生一定的凝聚力,促進提高服務績效。

然而,相比員工性質(zhì)相似的富士康,海底撈工作待遇更低,勞動強度更大,服務質(zhì)量要求卻更高。80后和90后員工追求自由,具有更多個性化需求,與海底撈嚴格的“家文化”不符。因此,員工更可能產(chǎn)生心理壓力、不滿情緒、職業(yè)倦怠和報復行為,對企業(yè)來說存在相當大的管理難度。盡管此次前員工因其建議被企業(yè)采納后,未獲得獎勵而敲詐50萬元的事件可能是個案,但顯示出海底撈的員工與企業(yè)關(guān)系并非如外界認為的那樣緊密,與海底撈這種備受推崇的“家文化”似乎格格不入,海底撈再次陷入漩渦。

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