消費(fèi)者的購(gòu)后評(píng)價(jià)主要取決于什么
購(gòu)后評(píng)價(jià)主要取決于什么?消費(fèi)者的購(gòu)后評(píng)價(jià)主要取決于哪些因素呢?消費(fèi)者市場(chǎng)的特點(diǎn)你都能掌握嗎？一起來(lái)看看下文對(duì)此疑問(wèn)的解析。
購(gòu)后評(píng)價(jià)
商品的價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù)與消費(fèi)者的預(yù)料相匹配，消費(fèi)者會(huì)感到心理上的滿足，否則就會(huì)產(chǎn)生厭煩心理，購(gòu)后評(píng)價(jià)為消費(fèi)者發(fā)泄內(nèi)心的不滿提供了一套非常好的渠道。為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，最大限度占領(lǐng)市場(chǎng)，企業(yè)必須傾聽(tīng)顧客反饋的意見(jiàn)和建議。
消費(fèi)者的購(gòu)后評(píng)價(jià)主要取決于什么
消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)之后的行為主要有兩種：一是“購(gòu)后”滿意程度;二是“購(gòu)后”活動(dòng)。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品后，往往通過(guò)使用，對(duì)自己的消費(fèi)選擇進(jìn)行檢驗(yàn)和反省，重新考慮這種購(gòu)買(mǎi)是否正確，使用是否理想，以及服務(wù)是否周到等問(wèn)題。這種“購(gòu)后”的評(píng)價(jià)決定了他今后的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)向。
決定消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)是滿意還是不滿意的關(guān)鍵在于消費(fèi)者期望和產(chǎn)品的被覺(jué)察到的性能。如果產(chǎn)品未達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者就會(huì)失望;如果達(dá)到了期望，消費(fèi)者就會(huì)滿意;如果超出了期望，消費(fèi)者就會(huì)驚喜。消費(fèi)者的期望基于他們從銷(xiāo)售商、朋友及其他來(lái)源處獲得的信息，如果銷(xiāo)售者夸大了產(chǎn)品的性能，消費(fèi)者的期望就不會(huì)得到滿足，必然導(dǎo)致不滿意。商界中流傳著這樣一句話：“一個(gè)滿意的顧客是我們最好的.廣告。”
讓消費(fèi)者滿意是非常重要的，滿意的標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù)。因此上加大明智之舉應(yīng)該是定期衡量顧客的滿意程度，而不能坐等不滿意的顧客自己提出抱怨。為了提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，最大限度的占領(lǐng)市場(chǎng)，企業(yè)必須傾聽(tīng)顧客反饋的意見(jiàn)和建議。
與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)比較，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。廠商可以在網(wǎng)站上設(shè)置意見(jiàn)與建議欄，消費(fèi)者在重復(fù)進(jìn)入網(wǎng)站瀏覽時(shí)，就可以填寫(xiě)自己的建議或意見(jiàn);廠商在訂單后附上意見(jiàn)表，消費(fèi)者可以在購(gòu)買(mǎi)的同時(shí)填寫(xiě)自己對(duì)廠商、產(chǎn)品及整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程 的感受或是評(píng)價(jià);廠商還可以通過(guò)方便、快捷、便宜的電子郵件與消費(fèi)者進(jìn)行聯(lián)系。廠商在收集到這些意見(jiàn)后，通過(guò)分析，迅速找出自己工作中的缺陷與不足，及時(shí)了解消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，從而及時(shí)改進(jìn)自己的產(chǎn)品性能和售后服務(wù)。
購(gòu)后行為的含義及類(lèi)型
購(gòu)后行為，是指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品使用之后的感受并如何處理。其重要內(nèi)容有購(gòu)后行為和顧客滿意，購(gòu)后行為的結(jié)果有兩種分別是重復(fù)購(gòu)買(mǎi)還是不再購(gòu)買(mǎi)，而顧客滿意從不同的學(xué)科理論會(huì)的得到不同的理論解釋。不過(guò)顧客滿意是消費(fèi)者的主觀比較，不僅影響自己以后的購(gòu)買(mǎi)行為還影響其他消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的重要因素。顧客在買(mǎi)到產(chǎn)品后，消費(fèi)者在產(chǎn)品使用過(guò)程中感受如何，對(duì)購(gòu)買(mǎi)到的產(chǎn)品是滿意還是不滿意，產(chǎn)品在喪失其使用價(jià)值之后，消費(fèi)者如何對(duì)其進(jìn)行處理，這些均屬于購(gòu)后行為。
1.購(gòu)后評(píng)價(jià)
消費(fèi)者在購(gòu)后會(huì)對(duì)該產(chǎn)品形成一個(gè)綜合的評(píng)價(jià)，當(dāng)產(chǎn)品的功效達(dá)到或超過(guò)了消費(fèi)者的預(yù)期，消費(fèi)者產(chǎn)生用后的協(xié)調(diào);反之，則可能產(chǎn)生不協(xié)調(diào)。購(gòu)后評(píng)價(jià)導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或不再購(gòu)買(mǎi)。
2 .顧客滿意
如果用經(jīng)濟(jì)學(xué)和心理學(xué)兩種不同科學(xué)理論來(lái)分析顧客滿意，會(huì)有不同的理論解釋。 經(jīng)濟(jì)學(xué)一般用效用、消費(fèi)者剩余等理論來(lái)分析顧客滿意。效用是指?jìng)�(gè)體從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的好處和滿足，是人的心理感受。效用理論說(shuō)明了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是效用的大小。消費(fèi)者剩余是指消費(fèi)者基于產(chǎn)品評(píng)價(jià)所決定的愿意支付的價(jià)格與實(shí)際價(jià)格的差額。消費(fèi)者剩余理論揭示了消費(fèi)者剩余越大，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品越滿意。 用心理學(xué)來(lái)解釋顧客滿意的主要代表理論是認(rèn)知失調(diào)理論。這種理論認(rèn)為消費(fèi)者的行為是以一系列的預(yù)期、判斷、選擇，并朝著一定目標(biāo)的認(rèn)知為基礎(chǔ)的。消費(fèi)者如果在兩個(gè)認(rèn)知因素之間出現(xiàn)了失調(diào)，就會(huì)主動(dòng)驅(qū)使自身去減少這種矛盾，力求恢復(fù)平衡。如果把消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)前的預(yù)期與購(gòu)買(mǎi)后的體驗(yàn)看作事兩個(gè)認(rèn)知因素，就不難獲得消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)結(jié)果是否滿意的解釋。總之，顧客滿意是消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)的期望水平與實(shí)際水平之間的主觀比較。顧客滿意是消費(fèi)者本人持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)，也是影響其他消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的重要因素。
3.購(gòu)后失調(diào)
也稱(chēng)為購(gòu)買(mǎi)后沖突，是指對(duì)購(gòu)買(mǎi)的懷疑和焦慮，即自己的決策是否最佳，在價(jià)格等方面是否還有所補(bǔ)充或修改。雖然不是所有的購(gòu)買(mǎi)都會(huì)產(chǎn)生失調(diào)，但對(duì)于一些大件的產(chǎn)品或價(jià)值比較高的產(chǎn)品產(chǎn)生失調(diào)的可能性還是比較大。
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