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專業(yè)營銷成就一流大店創(chuàng)業(yè)故事
在山東昌邑“愛家美容院”的名字可謂人盡皆知，400多平方米的營業(yè)總面積無人能比，200多平方米面積集美容足療、香熏SPA、養(yǎng)生保健、瑜伽健身于一體的大型店鋪，斥資數(shù)十萬元的豪華裝修堪稱一流，一流的形象、一流環(huán)境，一流的設(shè)施，一流的員工、一流的品牌、一流的服務(wù)�？h城的高端顧客大部分是愛家的忠實(shí)顧客，門前車水馬龍一派繁忙景象。但是時(shí)光后退到2005年的情形與現(xiàn)在相比卻有著“天壤之別”，愛家是如何經(jīng)歷“脫胎換骨”的變化成就今天的輝煌呢？
成就一流美容院僅僅靠一流的環(huán)境和設(shè)施是不夠的，環(huán)境和設(shè)施僅僅代表一個(gè)方面，而經(jīng)營好美容院是要“硬件”（裝修裝飾）和“軟件”（服務(wù)設(shè)施服務(wù)水平）都好才行，（為什么有些搞技術(shù)的和做財(cái)務(wù)的自己創(chuàng)業(yè)，非但沒有賺錢反而賠得血本無歸，還有很多明星和專家自己搞公司，轟轟烈烈的開局負(fù)債幾個(gè)億關(guān)張，關(guān)鍵原因是僅僅在一個(gè)方面突出，而成功的保障是綜合能力與綜合因素決定）。
在經(jīng)營過程中員工是“動(dòng)力”老板是“舵手”，店鋪是“招牌”，環(huán)境是“陪襯”，產(chǎn)品是“基礎(chǔ)”，專業(yè)是“利器”，服務(wù)是“靈魂”，培養(yǎng)人才打造一流的團(tuán)隊(duì)是當(dāng)務(wù)之急，把好學(xué)上進(jìn)的員工送到專業(yè)學(xué)校學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，（美容美發(fā)、化妝美甲、美術(shù)設(shè)計(jì)、營銷策劃、營養(yǎng)保健、塑身瑜珈）正所謂“以人為本”。經(jīng)營是綜合性的每個(gè)環(huán)節(jié)必須都要做好，一個(gè)環(huán)節(jié)缺位就產(chǎn)生多米諾骨牌效應(yīng)，所謂一招不慎全盤皆輸。著名企業(yè)戰(zhàn)略專家營銷專家，北京匯智卓越企業(yè)管理顧問公司的高建華先生說：店鋪經(jīng)營的好與差取決于是否意識(shí)到“完整產(chǎn)品”的重要！做好“完整產(chǎn)品”才能成就一流店鋪。完整產(chǎn)品：1營銷戰(zhàn)略；2店鋪的營銷定位；3目標(biāo)顧客定位；4店鋪的位置；5產(chǎn)品質(zhì)量；6專業(yè)服務(wù)水平；7裝修風(fēng)格；8衛(wèi)生條件；9整體環(huán)境；10綜合印象等等十大因素。店鋪僅靠環(huán)境和設(shè)施是很難長遠(yuǎn)留住顧客的。
近一年的時(shí)間生意很不景氣進(jìn)退不得，找專家咨詢向同行學(xué)習(xí)，美容院經(jīng)營產(chǎn)品是基礎(chǔ)首先調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)引進(jìn)知名品牌，店鋪的硬件設(shè)施已經(jīng)無可挑剔，需要在營銷軟件方面做文章下功夫，系列公關(guān)活動(dòng)重塑形象，對(duì)所有的美容師進(jìn)行科學(xué)的嚴(yán)格的系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)。
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：做護(hù)理每個(gè)人手法大同小異，尤其是做穴位按摩每個(gè)人的力度也不一樣，女孩臂力小在做肩頸和開背按摩是顧客反映效果不佳。做同樣的護(hù)理項(xiàng)目換一個(gè)人一個(gè)樣，有些優(yōu)秀的美容師顧客點(diǎn)名非她不做，有些美容師就很清閑，“忙”得忙死“閑”的閑死忙閑不均造成服務(wù)資源極其不平衡，要成就一流店鋪必須培養(yǎng)出一流的員工隊(duì)伍，向顧客提供一流的服務(wù)。根據(jù)不同的服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)一規(guī)范手法、力度和時(shí)間。手法統(tǒng)一：所有的護(hù)理由開始的動(dòng)作到最后一個(gè)結(jié)束動(dòng)作，所有的美容師手法和順序都做到完全一致，力度統(tǒng)一：臉部穴位按摩力度兩輕一重力度輕為1.5公斤重為2.5公斤，肩頸和開背穴位按摩力度為7.5公斤，這是經(jīng)過多次的實(shí)驗(yàn)和體驗(yàn)大家共同總結(jié)的結(jié)果。時(shí)間統(tǒng)一：所有的護(hù)理時(shí)間都精確到秒，洗臉要150秒結(jié)束左右5秒鐘誤差，按摩臉部新顧客20分鐘（不經(jīng)常做護(hù)理臉部角質(zhì)層厚時(shí)間可長）老顧客15分鐘（經(jīng)常做護(hù)理臉部角質(zhì)層比較薄時(shí)間宜短）要求分毫不差。做事有標(biāo)準(zhǔn)就是規(guī)范把標(biāo)準(zhǔn)做到極至就是藝術(shù)。
高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求日日學(xué)天天練周而復(fù)始的練習(xí)，每個(gè)員工都把手法演繹的出神入化達(dá)到爐火純青的地步，所有美容師都做到完全一樣整齊化一把手法演繹成為“藝術(shù)”。顧客接受不同美容師的服務(wù)但感受是完全一樣的，改變顧客自選美容師的習(xí)慣，無論誰做效果都完全一樣，顧客親近美容師會(huì)造成很多隱患，有很多美容師手法出色被其它店鋪挖走連顧客也帶走了，還有比較出色的美容師自己開店帶走顧客，愛家把手法打造成“品牌”即強(qiáng)化了美容師的作用提升了店鋪的影響力，同時(shí)弱化了個(gè)人的作用美容師流失顧客也不會(huì)流失，因?yàn)轭櫩椭幌嘈艕奂业姆⻊?wù)“品牌”，顧客看美容師的護(hù)理手法當(dāng)成是一種享受。（把國旗升起來不新鮮但是做到精準(zhǔn)分毫不差就是藝術(shù)，看升國旗就是享受，看閱兵式就是看走路，但是走路有標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)整齊化一就具備觀賞性），設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)容易但是能夠啊標(biāo)準(zhǔn)做到位就需要下功夫。正常情況學(xué)手法一個(gè)上午可以學(xué)會(huì)但不熟練，如果要把手法的每個(gè)動(dòng)作分解按排順序，并且按照規(guī)定的順序做至少需要一個(gè)周的時(shí)間掌握手法，力度大小因人而異必須統(tǒng)一難度相當(dāng)大，用電子稱千百次的練習(xí)找感覺，（就象閱兵的隊(duì)伍正步踢腿高度是25厘米，每一步的距離是55厘米要找到感覺至少需要三個(gè)月）直到在電子稱上按照標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)按對(duì)50次才算合格，必須達(dá)到力度精準(zhǔn)“人”“力”合一。把手法和國旗班的精神一絲不茍的精神發(fā)揚(yáng)閱兵式的軍人刻苦訓(xùn)練不怕苦不怕累的精神創(chuàng)造高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客盈門財(cái)源滾滾。
沒顧客發(fā)愁顧客多了忙不過來同樣發(fā)愁，必須引導(dǎo)顧客顧客的習(xí)慣疏導(dǎo)服務(wù)的時(shí)間，因?yàn)轭櫩驮絹碓蕉嗖⑶視r(shí)間比較集中，上午和下午相對(duì)清閑勞逸懸殊太大，每天下班后和周六周日顧客要等候很長的時(shí)間，另外美容師連續(xù)疲勞工作夏天晚上要十一點(diǎn)多下班服務(wù)質(zhì)量下降，本著對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度根據(jù)顧客工作的性質(zhì)把顧客分流，首先按照消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)分為1尊貴顧客。2貴賓顧客。3普通顧客。因?yàn)樽鹳F顧客數(shù)量少可以隨時(shí)來，貴賓顧客是主流采取優(yōu)先按排的方法，普通顧客提前預(yù)約錯(cuò)開高峰時(shí)間的方法等，同時(shí)鼓勵(lì)顧客上午或者下午來做護(hù)理，如果非下班時(shí)間做護(hù)理提供各種優(yōu)惠項(xiàng)目，如免費(fèi)的足療、SPA洗浴、贈(zèng)送禮物等這樣的方式疏導(dǎo)顧客，一系列的措施減輕了店鋪與美容師的工作壓力。根據(jù)周六周日顧客比較多等候時(shí)間長的特點(diǎn)，升級(jí)了接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)店鋪配置了冰箱與微波爐、購買了茶具、時(shí)尚雜志與書籍，當(dāng)然還準(zhǔn)備了時(shí)令水果與各種飲料和特色點(diǎn)心，備招待顧客之用。
當(dāng)一名或者兩名顧客等待時(shí)，給顧客沖杯咖啡、切幾片水果、放幾個(gè)小點(diǎn)心，放幾曲舒緩的管弦樂或者輕音樂，置身其中如詩如畫令人浮想聯(lián)翩，或者讓顧客打牌消遣時(shí)光，意猶未盡的時(shí)候已經(jīng)到了護(hù)理時(shí)間，如果顧客數(shù)量到了四個(gè)以上，馬上取出茶具開始品茶論道，一曲古箏獨(dú)奏或“高山流水”或“漢宮秋月”曲意后重悠遠(yuǎn)安神靜心，一曲“童年”回到遙遠(yuǎn)的過去回味無盡的童年趣事。聞茶香品其味一次次的“關(guān)羽巡城”一遍遍“韓信點(diǎn)兵”的演示，不知不覺就到了護(hù)理時(shí)間，顧客在享受護(hù)理的時(shí)候還在回味剛剛美好的感覺，甚至想每次來都要等才有意義心理才能滿足。等待是很煩人的事情在愛家卻成為一種享受，這樣的做法是讓顧客趕時(shí)間而非消磨時(shí)間。有些店鋪也有書刊雜志，但是都已經(jīng)臟亂不堪幾個(gè)月不更換。服務(wù)“源自真誠”“感動(dòng)在于細(xì)節(jié)”這就是一流店鋪所具備的。
服務(wù)無止境：留住顧客是真正的為顧客著想，“替您著想為您服務(wù)”為指導(dǎo)思想，接待室有生活竅門知識(shí)、營養(yǎng)保健知識(shí)、教育子女知識(shí)、文化修養(yǎng)知識(shí)，顧客在等候在休閑的同時(shí)會(huì)學(xué)習(xí)很多有意義的知識(shí)，即提高高了個(gè)人修養(yǎng)，又增長了見識(shí)還學(xué)會(huì)了相夫教子知識(shí)勤儉持家學(xué)問多重收益。另外店鋪還經(jīng)常組織一些PARTY活動(dòng)（象春夏的冷餐聚會(huì)、化妝舞會(huì)、秋冬的招待宴會(huì)、新春答謝酒會(huì)等），還經(jīng)常請(qǐng)專家講座著裝藝術(shù)、社交禮儀、夫妻關(guān)系藝術(shù)、親子教育、健康養(yǎng)生等方面的課題，顧客的層次逐步提高與店鋪共同進(jìn)步共同成長，顧客對(duì)店鋪有深厚的感情，通過自己的感受影響了身邊的人成為店鋪的忠實(shí)顧客。店鋪客源非常充足服務(wù)的壓力在加大現(xiàn)在已經(jīng)有三家店做護(hù)理還是很忙。
情感交流：很多美容院也有顧客管理僅僅停留在搞活動(dòng)給顧客打電話，顧客生日送束鮮花或者小蛋糕，年終積分再送禮品。一流店鋪定期短信電話溝通，節(jié)假日真誠祝福，并且送上店鋪員工親手設(shè)計(jì)制作的小賀卡小禮物，因?yàn)槭怯H手制作意義不同，風(fēng)雪雨霧惡劣天氣溫馨提醒，并可提供接送服務(wù)真正做到“替您著想為您服務(wù)”，店鋪?zhàn)龅降墓ぷ黝櫩偷募胰硕甲霾坏�，顧客非常信賴店鋪總想找機(jī)會(huì)回報(bào)店鋪和美容師。店鋪能夠做到顧客的父或母過壽辰，顧客自己都忘記了，好在店鋪的壽辰蛋糕已經(jīng)送到家里，蛋糕的署名是顧客的名字店鋪是受顧客之托送到家里，顧客避免了尷尬顧客感動(dòng)的熱淚盈眶，有一個(gè)顧客上班路途比較遠(yuǎn)夏天的一場暴雨讓顧客發(fā)愁孩子怎么辦！沒有想到孩子打來電話讓媽媽放心，她已經(jīng)在店鋪里吃上了由阿姨準(zhǔn)備的可口的飯菜。請(qǐng)問這樣的服務(wù)您的店鋪有嗎發(fā)生過嗎？一般情況店鋪的顧客管理就是幾項(xiàng)（姓名、電話、年齡、工作單位）一流的服務(wù)不是掛在嘴上放在心里而是做到位才行。顧客的家庭信息和其父母的信息都是顧客在不經(jīng)意間透漏的，有心人總會(huì)有辦法。只要你真誠服務(wù)于顧客、顧客就不會(huì)流失反而會(huì)越聚越多。
成就一流美容院“完整的產(chǎn)品”一定要做好，產(chǎn)品是基礎(chǔ)質(zhì)量是關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品用后有效果是留客的根本要素，大多數(shù)的美容院還不夠?qū)I(yè)店鋪的硬件條件還不夠完善，軟件方面可能更差一些，如員工的專業(yè)水平，服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、職業(yè)素養(yǎng)等方面還存在很大的差距。衛(wèi)生問題應(yīng)該不算大事，但是很多美容院的衛(wèi)生就是大問題，地板、床單、被子、美容器材等衛(wèi)生很差，做不到定期清洗定期消毒更換，最起碼的衛(wèi)生都做不到位更談不上美容院最基礎(chǔ)的“五感六覺”（1眼睛的觀感好2悠揚(yáng)的樂曲聽覺好3淡雅的清香嗅覺好4香茶飲料味覺好5產(chǎn)品使用觸感好6店鋪的綜合感覺好）了，雖然沒有好的感覺，但是刺鼻的味道到處都能找到尤其是衛(wèi)生間，衛(wèi)生間是衛(wèi)生間、衛(wèi)生間不衛(wèi)生“就是”衛(wèi)生間。
優(yōu)秀的店鋪衛(wèi)生間一塵不染窗明幾凈而一流的美容院的衛(wèi)生就象星級(jí)酒店一樣，不但表面的衛(wèi)生做得非常好，就連犄角旮旯也會(huì)一塵不染，因?yàn)榈觊L會(huì)戴著白手套在任何位置用手套去擦拭，如果手套帶黑就把所有的地方重新搞一遍衛(wèi)生。尤其是衛(wèi)生間里面專人負(fù)責(zé)每一小時(shí)清理一次每次都有記錄，衛(wèi)生間的綠色植物每天換一次定時(shí)噴灑香水保持空氣的清新，衛(wèi)生間非但沒有異味還會(huì)飄出淡淡的清香，可以這樣講在衛(wèi)生間里吃東西都不覺得尷尬。
打造贏利的美容院成就一流美容院需要：要掌握“進(jìn)退攻守”的規(guī)律，知曉進(jìn)退的道理明白攻守的得失，巧用創(chuàng)新求變之道善用動(dòng)靜結(jié)合之妙。
助力一流店鋪必須具備：
1.有事業(yè)心具備良好職業(yè)素養(yǎng)的老板。
2.一流的員工隊(duì)伍。
3.一流的服務(wù)設(shè)施。
4.一流的環(huán)境氛圍。
5.先進(jìn)營銷策劃方案。
6.美容院完整的產(chǎn)品（店鋪的位置與形象系統(tǒng)、環(huán)境與衛(wèi)生系統(tǒng)、管理制度與員工培訓(xùn)系統(tǒng)、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)系統(tǒng)、接待層次與服務(wù)項(xiàng)目系統(tǒng)）。愛家美容院初期生意的不景氣，是由于經(jīng)營水平低、管理不善、欠缺很多成功的要素，后來之所以成為本區(qū)域的一流大店在區(qū)域內(nèi)有著廣泛的影響力，正式遵走專業(yè)化之路與綜合因素相結(jié)合成功案例。成就一流店鋪還要遵循：精于客源！強(qiáng)在戰(zhàn)略！勝于品牌！成于員工！個(gè)中滋味請(qǐng)自己體會(huì)。
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