客服培訓心得體會
當我們受到啟發(fā),對學習和工作生活有了新的看法時,有這樣的時機,要好好記錄下來,這樣能夠讓人頭腦更加清醒,目標更加明確。那么問題來了,應該如何寫心得體會呢?下面是小編為大家整理的客服培訓心得體會,希望能夠幫助到大家。
客服培訓心得體會1
經(jīng)過為期兩周的呼叫中心實訓,讓我對呼叫中心以及客服代表有了一個由淺入深的了解,更深刻的感覺到做好一個客服人員是不容易的。
這次實訓采用的是理論與實踐相結合形式。在正式呼叫實訓之前,我們有進行一次簡單的客服培訓,老師主要講解了在呼叫過程中應注意的問題,溝通技巧,禮貌用語等等。
經(jīng)過了幾天的理論培訓后,開始進入了正式的呼叫實訓,首先是要先熟悉腳本,因為是移動兌換積分的活動,相對而言會比較熟悉,所以在熟悉腳本上面就不會出現(xiàn)太大的問題。但是,最重要的還是上線呼叫。當我撥打第一個電話時,心情還是挺緊張,甚至有點期盼對方不要接通才好。不過幾通電話下來,有適時的調(diào)整好心態(tài),漸漸的進入狀態(tài),保持一個好的心態(tài)。雖然剛開始的成功率不高,但是也沒有因此失去信心,而是把這次實訓當成一個很好的鍛煉。
在實訓中會遇到各種用戶,面對不同的客戶。無論客戶態(tài)度如何,但對待不同的客戶我們?nèi)孕枰⒁舛Y貌用語,因為我們的言語是代表移動公司的,因此,我們要始終對待客戶文明有禮貌。而且,我們也應有將心比心的心態(tài)對待客戶,我們這次實訓的時間大部分是在客戶休息和上班的時間,有時候連續(xù)打了十幾通電話都沒有人接聽的或者是匆匆忙忙的就掛了電話的。當客戶太忙就不要糾纏著介紹業(yè)務,免得適得其反。
每次結束之后,我們有通過聽自己的錄音和他人的錄音進行分析,看到自己的不足之處以便下次改進。通過比較發(fā)現(xiàn)自己的不足之處就是,在通話結束的時候,如果本次通過比較成功,結束語就會充滿熱情,如果不成功,口氣就沒有原先的.熱情,甚至有點不耐煩,可能會給顧客造成不好的印象。在改進之后,對待每一個客戶,都是以熱情相待,不再帶著個人的感情色彩。
通過兩周的呼叫實訓,我學到了很多,面對以后的工作,需要我們有耐心,要有不動搖的毅力,在工作中,不斷改善自己,也要仔細發(fā)現(xiàn)周圍的問題,改變對自己不利的局面,化不利為有利,在苦難中將只是學以致用,活學活用,訓練自己能耐苦耐挫的能力。也不斷改善自己表達溝通能力,要有團隊協(xié)作能力培養(yǎng)自己能有時代進步對年輕一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。
客服培訓心得體會2
我所在的崗位是淘寶客服,客服號是t28。其實在培訓的三天里,我同時也了解了另外的兩個崗位,就是登記和揀貨,因為我屬于自考人員,培訓時沒有具體到要做什么工作,所以三個工作我都做過,但是做客服的時間久點,所以感觸也很多很深。
時間一晃而過,猶記得當初方主任跟我們講我們班要去夢潔實習時的場景,我們心里那個歡呼與雀躍,現(xiàn)在的自己已經(jīng)從夢潔實習回來,時間就這樣過去了半個月,在這半個月里自己對客服這個崗位有了更加深刻的了解和認識,同時也對將來步入社會更增加了一份信心,對自己的認識也深一步,對自己思想覺悟也有了更透徹的理解。
其實客服的工作很簡單,也很單調(diào),而且很隨意。為什么這么說呢?或許是我還沒有真正接觸到夢潔網(wǎng)購部客服工作的核心,現(xiàn)在就我了解的皮毛簡單的談一下我的工作吧!上班的第一件事就是聯(lián)網(wǎng)然后將自己的客服旺旺登上,然后打開店鋪首頁,看看策劃部那邊新出了什么策劃,有哪些活動,了解顧客購買有哪些優(yōu)惠策略以及會問到的一些問題,然后就是在旺旺上和顧客聊天,更確切的說是為顧客解決他們不懂的問題(包括解答產(chǎn)品知識,價格問題,物流問題等)。這就是我們實習十天做客服這個崗位的全部工作。
在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客,經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題,但是顧客就是上帝,這真的是很真實的體驗在了網(wǎng)上,因為不是面對面的交流,購買過程本就增加了一定的難度,所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌,無論顧客怎么說,怎么問,問什么,我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺,我不知道被我服務過的顧客對t28的印象是怎么樣?是否覺得我是一個合格的客服人員,但是就我自己來說,我將我的熱情都投入到了上面,即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,哪怕造成他生氣的.原因并不在于我,線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,我想說的是盡管這樣,但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,既然是想來學習的,我想端正態(tài)度問題是相當重要的,從一開始我的態(tài)度就相當?shù)亩苏?/p>
客服培訓心得體會3
時光荏苒,歲月如梭,一轉眼三個月客服的實習期已經(jīng)過去了。回首這三個月以來作為一名電商客服來到公司進行工作的這段日子,有很多的成長和進步,也有很多有待加強的地方。為了讓自己好好的整理一下我在實習期的工作,也為了能讓我更好的迎接下一階段的工作,我做了如下實習期工作總結。
一、專業(yè)知識的培養(yǎng)
作為一名客服,當然是要對自家公司里的產(chǎn)品掌握的非常了解和熟悉,才能夠做好這個崗位。所以在實習期的第一個月,我就一直在熟悉產(chǎn)品,和參加客服的專業(yè)培訓。在培訓里,我不僅了解到了我們公司電商后臺的基本操作,還提升了關于客服崗位的專業(yè)知識。除此之外,我還在空閑的時間里,做了很多功夫和準備。沒事的時候就喜歡研究有關客服的各種職業(yè)技巧與我們公司電商運營的拓展知識。
二、服務意識的培養(yǎng)
作為一名客服,不僅要求自己的專業(yè)知識過硬,還要擁有一個良好的服務意識。有很多客戶,其實他們在看產(chǎn)品的同時,也是在看我們客服人員的'一個服務和態(tài)度。如果我們家的產(chǎn)品好,有客戶過來咨詢問題,卻遇上了我們客服工作人員的愛答不理,態(tài)度惡劣這種情況,那很大的可能就不會下單了。甚至還有可能會產(chǎn)生投訴等一系列的問題。所以,客服人員的服務態(tài)度其實是非常重要的。而在我實習期的時候,就十分的注重這個問題。無論是面對有很多問題的客戶,還是面對很麻煩的客戶,我都做到了耐心服務,貼心服務。
三、有待加強的地方
在過去的實習期里,我覺得我在和同事關系這件事情的處理上做的還不夠好。因為在過去的這段日子里,我已經(jīng)和不少同事鬧過了矛盾,和同事之間相處的也并不怎么愉快。于是,我反思了一下自己,覺得有很多問題都是出在我自己身上,所以在以后工作的日子里,我一定要好好的改正一下自己的脾性,盡量的多去理解和包容同事,友好的和同事進行相處,和同事之間多加強溝通和聯(lián)系。
實習期已經(jīng)過去了,面對我以后未來的職業(yè)發(fā)展,我也已經(jīng)有了一個清晰的方向,也已經(jīng)做好了在公司里長期做下去的準備,相信我能夠越來越優(yōu)秀,越來越努力。
客服培訓心得體會4
作為二十一世紀的大學生,我在聯(lián)通公司實習電話客服,當我實習工作了一段時間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡單了,畢竟我只是個半只腳踏出象牙塔的實習大學生,社會的復雜是我看不清楚的,我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。
第一天到聯(lián)通公司實習的時候,我的指導老師帶我熟悉了下工作環(huán)境,說明了下公司的規(guī)章制度,還介紹了一些業(yè)務方面的知識和工作流程。我被安排在電話客服崗位實習,我深刻的了解到電話客服并沒想象的那么簡單,我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話客服業(yè)務員身份去進行電話營銷,推薦客戶辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務,這讓我很有壓力,我開始以為電話客服就是打打電話,和客戶保持良好的關系,并解決客戶的一些業(yè)務問題等等。做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術,在一片永久的業(yè)務下,要如何去和客戶溝通,都是值得我們?nèi)ニ伎嫉模趯嵙曋蟹e累經(jīng)驗,用于實踐中,提高自己的業(yè)績和工作效率。
經(jīng)過幾天的培訓,我已經(jīng)能夠正式上崗了,我們主要是負責為客戶辦理彩鈴業(yè)務這一塊,實習中要注意自己的語氣和語言,對于這個行業(yè),最看重的就是語言的表達,也就是說話的藝術,首先一定要注意正面的語言表達,不要有不好的詞語讓顧客反感。第二就是要言簡意賅,一語道出重點,要知道,客戶可能沒時間聽你多說,所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說出目的。還要注意能不說“不”就不說,在業(yè)務介紹中要明白我們的身份,我們是聯(lián)通公司的`實習電話客服人員,要時刻注意企業(yè)形象,還有就是不要用口頭禪。在明白這些說話的藝術后,就很好做了。
慢慢的經(jīng)過我對業(yè)務的熟悉,和自己不斷的努力,以及同事和領導們的幫助,我已經(jīng)能嫻熟的處理電話客服這塊的任務了。我在實習期間的表現(xiàn)也是得到了領導和同事的一致認可,可以說這次的電話客服實習是滿載而歸,我要特別感謝大家對我的幫助。
這次的電話客服實習對我這個大學生來說是很有意義的,在這次的實習中,我學會了很多說話的藝術和為人處事的道理,是一次讓我受益匪淺的實習經(jīng)歷。
客服培訓心得體會5
我以為,要做為一名合格的客服員,在工作中應該具備良好的心理素質,溝通及應變能力,高度的責任感和榮譽感、產(chǎn)品專業(yè)知識,產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石,這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質?蛻舴⻊章殕T直接接觸用戶,為其提供咨詢服務、接受用戶投訴等等,特殊的工作性質決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,寬容對待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良好的心理素質。
二、熟練把握業(yè)務知識,了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務知識是客服工作職員的基本素質之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的`需求所在,熟練把握業(yè)務知識才能夠積極應對客戶。
三、溝通及應變能力?头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯兡芰ι蠈臉I(yè)職員提出了更高的要求?头殕T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧,積極應變,化解矛盾爭端,解決沖突與對抗,從投訴流失中吸取教訓,維護企業(yè)形象并及時為用戶解決題目。
四、高度的責任感和榮譽感?头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口,客服工作的質量,客服工作職員的素質直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護企業(yè)的形象。
總而言之,客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質,與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶,不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質量,產(chǎn)品標準,產(chǎn)品價格等方面的題目,客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。
對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學習的地方,在工作的同時不斷加強學習,提升個人專業(yè)素養(yǎng),為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份氣力。
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