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工作服務(wù)質(zhì)量的文章
服務(wù)質(zhì)量，是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。下面就有陽(yáng)光網(wǎng)小編為大家整理工作服務(wù)質(zhì)量的文章的相關(guān)范文，希望對(duì)大家有幫助。
工作服務(wù)質(zhì)量的文章篇(一)
在實(shí)際工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好=服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵。與客戶直接打交道既累又繁瑣,但當(dāng)通過(guò)自己真誠(chéng)和努力,看到客戶希冀而來(lái)、滿意而去的表情;看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。當(dāng)然也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄„„總之,最終就是要以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情 。
一、樹立正確的服務(wù)觀
服務(wù)觀的核心理念就是為客戶服務(wù)的理念。正確的服務(wù)觀就是全心全意為客戶服務(wù)，只要干一行、愛(ài)一行、鉆一行，就能為客戶提供好的服務(wù)，銀行在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，也為自己帶來(lái)了發(fā)展和效益。
二、端正銀行服務(wù)的態(tài)度
銀行服務(wù)要努力實(shí)現(xiàn)由單一服務(wù)向全方位服務(wù)轉(zhuǎn)變，由一般服務(wù)向特色服務(wù)轉(zhuǎn)變，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。有的柜員沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，簡(jiǎn)單地認(rèn)為處理好業(yè)務(wù)就等于干好了工作，把服務(wù)與工作相分離，這也正是服務(wù)難以上水平、上臺(tái)階的根本原因。只有樹立了服務(wù)是工作的思想，才能為客戶全方位、高質(zhì)量地服務(wù)，才能恰如其分地把握尺度，既堅(jiān)持原則，又有理有節(jié)，而使真正意義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。
服務(wù)的對(duì)象是客戶，因而服務(wù)的基本內(nèi)容是處理人際關(guān)系，要把握技巧，傳遞給客戶的永遠(yuǎn)是理解和快樂(lè)。一切為客戶著想，解決客戶實(shí)際困難，給客戶帶來(lái)精神上的快樂(lè)、心靈上的滿足、業(yè)務(wù)上的幫助，這也就是我們服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。
三、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)途徑
1. 服務(wù)方式主動(dòng)熱情，在服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)客戶要以誠(chéng)相待，用真誠(chéng)換真心。不讓客戶為難，盡自己所能為客戶提供真誠(chéng)服務(wù)，把客戶當(dāng)成自己的親朋好友，讓客戶感到親切的同時(shí)，產(chǎn)生信任感和歸屬感。要想做好服務(wù)工作，就要傾注真心，每時(shí)每刻都要專心服務(wù)，想客戶所想，想客戶所未想，要善于觀察客戶、理解客戶，對(duì)客戶的一言一行要多留心、多揣磨。
2. 熟悉業(yè)務(wù)，銀行開(kāi)展服務(wù)與營(yíng)銷工作，要全面把握產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)，提供營(yíng)銷服務(wù)時(shí)以便達(dá)到簡(jiǎn)明扼要，事半功倍的效果，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和效率。要善于捕捉客戶和市場(chǎng)信息，根據(jù)客戶需求，為客戶提供各類業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，主動(dòng)宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)，這些都是做好新業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷的關(guān)鍵。根據(jù)對(duì)客戶的了解和把握，結(jié)合客戶特點(diǎn)和產(chǎn)品賣點(diǎn)，對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性匹配，熟悉把握新產(chǎn)品開(kāi)辦流程，敏銳發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品賣點(diǎn)，根據(jù)新產(chǎn)品特點(diǎn)，找準(zhǔn)需要的客戶群，鎖定目標(biāo)客戶，主動(dòng)向客戶推薦。
3. 了解客戶性格是銀行開(kāi)展服務(wù)與營(yíng)銷工作的潤(rùn)滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據(jù)客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質(zhì)去把握服務(wù)用語(yǔ)和形式，為客戶提供知識(shí)服務(wù)、超前服務(wù)、超值服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，這樣不僅充實(shí)和豐富了服務(wù)工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿足度。
4. 注重采集積累客戶信息資料，面對(duì)不斷壯大的客戶群，對(duì)自己客戶群體非常熟悉，按照“分類治理，差別服務(wù)”的原則，對(duì)待優(yōu)質(zhì)客戶，要堅(jiān)持定期回訪，及時(shí)了解和把握客戶的需求變化，有針對(duì)性的為客戶調(diào)整金融服務(wù)方案，充分利用銀行業(yè)務(wù)種類優(yōu)勢(shì)，把握各類金融市場(chǎng)信息，幫助客戶設(shè)計(jì)最佳理財(cái)方案，實(shí)現(xiàn)客戶資金價(jià)值最大化，滿足客戶的個(gè)性化需求。在高標(biāo)準(zhǔn)滿足客戶需求的大環(huán)境下，最大限度滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在。
總之，優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)是銀行業(yè)的窗口，也是每個(gè)金融機(jī)構(gòu)形象的“代言人”。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律考驗(yàn)下的今天，文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)銀行來(lái)說(shuō)顯得尤為重要，只有良好的服務(wù)才能贏得客戶的長(zhǎng)期信賴，從而在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。
其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。
如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。著冷靜做到無(wú)可挑剔。
工作服務(wù)質(zhì)量的文章篇(二)
飛機(jī)抵達(dá)大阪關(guān)西機(jī)場(chǎng)時(shí)，由于有好幾個(gè)旅游團(tuán)同時(shí)到達(dá)，入關(guān)時(shí)排了一個(gè)小時(shí)的隊(duì)。非常擔(dān)心轉(zhuǎn)盤上無(wú)人照看的行李，會(huì)不會(huì)被別人誤領(lǐng)?
趕到行李區(qū)域時(shí)，欣喜地發(fā)現(xiàn)，機(jī)場(chǎng)工作人員居然已經(jīng)把行李從轉(zhuǎn)盤上取下，并且按照不同顏色排列好，形成了一條“行李彩虹”，暖心至極。后來(lái)回國(guó)時(shí)，飛機(jī)在跑道上滑行，透過(guò)舷窗看到地面工作人員雙腳并攏筆挺站立，一直向我們揮手作別，直到再也看不到他們的身影為止。
這些說(shuō)起來(lái)或許并沒(méi)有“實(shí)際價(jià)值”的細(xì)節(jié)，構(gòu)成了我對(duì)這個(gè)國(guó)家最初和最后，也是最難忘記的回憶。
從機(jī)場(chǎng)到酒店，都是乘地鐵。從南海線換到JR線，再換另一條線才能到達(dá)酒店，但一點(diǎn)也不累。升降電梯幾乎每站都有，而且始終開(kāi)著，不像上海很多地鐵站的升降梯，需要先按鈴等待工作人員開(kāi)啟才能乘坐。省時(shí)省力這種事，一比較就體現(xiàn)出來(lái)了。
作為不會(huì)日語(yǔ)的游客，買地鐵票是個(gè)挑戰(zhàn)。大阪的地鐵線路很多，當(dāng)?shù)厝艘参幢啬苜I對(duì)地鐵票，買錯(cuò)票怎么辦呢?現(xiàn)在就要隆重推出讓我驚為天人的高科技產(chǎn)品——精算機(jī)。
這個(gè)地鐵出口處的“小怪物”可以迅速幫你擺脫少買或是多買了路程的尷尬。只要把原先買好的車票插進(jìn)去，幾乎一秒鐘后，就能顯示出你應(yīng)該補(bǔ)付的金額或是直接退回你多付的硬幣，與此同時(shí)補(bǔ)打出一張新的車票，憑這張車票就能順利出站了。
換言之，乘客出發(fā)的時(shí)候，可以買一張最小金額的車票，然后一路換乘，隨便去往哪里，只要出站前去精算機(jī)那里吞吐一下就行，省去了所有的計(jì)算之苦，真是方便至極。
大阪的地鐵票也是我見(jiàn)過(guò)的最小的，小到只有兩根小拇指大，卻列示了所有的有用信息，而且票的材質(zhì)是再生紙，可以回收再利用。日本人滲入骨髓的環(huán)保意識(shí)，讓人嘆為觀止。
再說(shuō)說(shuō)巴士。一般市郊會(huì)有巴士，后門上車，前門下車，車子靠站后，車身會(huì)向候車區(qū)域傾斜20度左右，乘客上下車很省力，尤其是對(duì)腿腳不便的人更顯貼心，等車門關(guān)閉，車身再恢復(fù)到水平位置。
當(dāng)然，要是在上海，乘客和司機(jī)都會(huì)急死——誰(shuí)耗得了這時(shí)間!
巴士上買票，是在下車的時(shí)候，只能投幣。為了保證你有硬幣，前車門設(shè)有千元日幣的兌換裝置，投入一張1000元日幣，就會(huì)吐出總值1000元的一堆硬幣，然后把應(yīng)該支付的硬幣投進(jìn)去，聽(tīng)到司機(jī)說(shuō)“啊里啊多”(“謝謝”)，就可以下車了。
我唯一擔(dān)心的是，這位司機(jī)師傅一天要說(shuō)多少聲“謝謝”呀!
人們總愛(ài)說(shuō)，細(xì)節(jié)決定成敗，上海也被認(rèn)為是全中國(guó)細(xì)節(jié)服務(wù)最好的城市之一，但一比較，高下立分。服務(wù)意識(shí)，說(shuō)到底，還在于是不是真的用了心，把他人的方便和尊嚴(yán)視為天大的事。
工作服務(wù)質(zhì)量的文章篇(三)
柜面服務(wù)是銀行最初始的服務(wù)，是銀行給客戶的第一印象，是銀行形象的重要代表，更是銀行服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。當(dāng)下，銀行的“服務(wù)質(zhì)量”備受關(guān)注，如何全面提升服務(wù)的整體水平?筆者認(rèn)為，要從提升柜面服務(wù)質(zhì)量入手，因?yàn)楣衩娣⻊?wù)對(duì)提升銀行服務(wù)質(zhì)量、銀行形象起著不可忽視的重要作用。
一、思想是做好服務(wù)工作的先導(dǎo)
思想是行動(dòng)的先導(dǎo)。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，越來(lái)越多高科技應(yīng)用到銀行服務(wù)之中，無(wú)論是客戶對(duì)服務(wù)工作的要求、還是銀行服務(wù)本身對(duì)服務(wù)工作的要求越來(lái)越高。近年來(lái)，客戶對(duì)銀行柜面服務(wù)的投訴仍舊或多或少、或輕或重地發(fā)生著，不時(shí)有相關(guān)案例在媒體上傳播，究其原因就是銀行還有部分員工觀念沒(méi)有徹底轉(zhuǎn)變，思想意識(shí)滯后于時(shí)代變化。因此，銀行干部員工要更新觀念，充分認(rèn)識(shí)提升銀行柜面服務(wù)質(zhì)量緊迫性和重要性。
做好柜面服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，關(guān)系到整個(gè)銀行業(yè)改革的形象。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要在日趨激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢(shì)，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹立“服務(wù)立行”的觀念，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。
提升銀行柜面服務(wù)質(zhì)量有著不可替代的功能。一方面，是打造銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。服務(wù)是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，銀行的服務(wù)要能體現(xiàn)出有責(zé)任、有誠(chéng)信，同時(shí)能給客戶帶來(lái)增值。另一方面，是加快業(yè)務(wù)發(fā)展的重要助推力。從銀行的實(shí)踐來(lái)看，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量全面提升形成市場(chǎng)口碑，進(jìn)而帶動(dòng)客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的成功模式，已在諸多優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展中得到印證。再者是加強(qiáng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制的有效手段。服務(wù)質(zhì)量的提升以習(xí)慣養(yǎng)成為基礎(chǔ)，以規(guī)范操作為導(dǎo)向，以合規(guī)管理為手段，以風(fēng)險(xiǎn)控制為目標(biāo)，形成全過(guò)程規(guī)范管理。
二、思路決定服務(wù)管理的出路
思路決定出路。無(wú)數(shù)服務(wù)工作先進(jìn)典型的經(jīng)驗(yàn)給我們啟示，做好服務(wù)工作，必須有科學(xué)的培訓(xùn)、考核、激勵(lì)機(jī)制來(lái)保證。近年來(lái)，我行不斷完善服務(wù)考核激勵(lì)機(jī)制，有力的促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量不斷提升，在煙臺(tái)市的行風(fēng)萬(wàn)人評(píng)活動(dòng)中，我行連續(xù)三年保持國(guó)有銀行領(lǐng)先的地位，在全省建行系統(tǒng)服務(wù)考核中，我行克服網(wǎng)均人數(shù)最少、網(wǎng)點(diǎn)最多、管理半徑最大等不利因素，連續(xù)三年保持在全省前三名。從我行的實(shí)踐來(lái)看，我認(rèn)為做好柜面服務(wù)管理主要應(yīng)在三個(gè)方面下工夫。
首先，建立科學(xué)完整的柜面服務(wù)考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，唱響六部曲。以我行為例。一是我行建立了業(yè)務(wù)指標(biāo)、基礎(chǔ)管理、服務(wù)工作三大考核體系，每季度進(jìn)行考核，并利用全行經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等時(shí)機(jī)進(jìn)行講評(píng)通報(bào)，同時(shí)將考核結(jié)果納入領(lǐng)導(dǎo)班子關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)和員工績(jī)效工資考核，真正做到將服務(wù)工作與業(yè)務(wù)工作同部署、同考核同講評(píng)。二是每年修訂服務(wù)考核辦法，細(xì)化檢查標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)“神秘人”檢查、現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程監(jiān)控檢查等多種手段，每季度對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行檢查通報(bào)，并根據(jù)結(jié)果獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，逐步規(guī)范員工的服務(wù)行為。三是通過(guò)在媒體發(fā)布《有獎(jiǎng)客戶征集意見(jiàn)調(diào)查問(wèn)卷》、開(kāi)展“客戶接待日”等形式，多渠道征集客戶意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)。四是一方面每年對(duì)不同崗位開(kāi)展分層次的員工服務(wù)理念和技能培訓(xùn)，聘請(qǐng)咨詢專業(yè)公司深入到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)員工服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范和指導(dǎo);另一方面為了開(kāi)闊員工視野，還分批組織員工赴同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)“學(xué)藝”。五是打造“標(biāo)桿”網(wǎng)點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的整體提升。六是嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度。每季度按照縣支行、城區(qū)綜合性支行、直管網(wǎng)點(diǎn)三個(gè)序列，對(duì)前三名和后三名分別給予表?yè)P(yáng)通報(bào)批評(píng)和處以人均500元-2000元的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。
其次，要不斷的推陳出新，及時(shí)為服務(wù)工作注入正能量。不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵、創(chuàng)新服務(wù)措施，不僅是提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，也是服務(wù)管理的重要內(nèi)容。
2012年3月份，我行根據(jù)2011年的服務(wù)考核情況，分別挑選了5個(gè)中下游網(wǎng)點(diǎn)和5個(gè)后進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，推行了“7+9”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)，即7個(gè)動(dòng)作：站相迎、笑相問(wèn)、雙手接、快準(zhǔn)辦、雙手遞;巧營(yíng)銷、站相送，9句話：“您好，歡迎光臨”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”、“好的.請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)核對(duì)”、“請(qǐng)簽名”、“請(qǐng)收好”、“請(qǐng)帶好您的隨身物品”、“請(qǐng)慢走”。其結(jié)果著10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)在2012年全年服務(wù)考核中，有2個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)入全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核前10名，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)入全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核前20名。
2012年7月份，為進(jìn)一步規(guī)范全行柜面服務(wù)工作的言行，我行舉辦了全行規(guī)范服務(wù)崗位練兵和服務(wù)規(guī)范情景模擬大賽。在開(kāi)展規(guī)范服務(wù)崗位練兵活動(dòng)的基礎(chǔ)上，舉辦了全行服務(wù)規(guī)范情景模擬演練大賽，來(lái)自全行30個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精彩演示了規(guī)范服務(wù)流程，有力地推動(dòng)了全行柜面服務(wù)質(zhì)量的提升。
再次，關(guān)心關(guān)愛(ài)員工，提升員工做好服務(wù)的主動(dòng)性。“員工的心，企業(yè)的根”。服務(wù)工作離不開(kāi)全行每一個(gè)員工的努力，面對(duì)各類客戶，柜員在柜面服務(wù)中難免會(huì)受到一些委屈。每當(dāng)此時(shí)，柜員的心里一樣需要來(lái)自同事特別是領(lǐng)導(dǎo)真誠(chéng)理解、信任和關(guān)心。因此，各級(jí)管理者和管理部門，必須堅(jiān)持以人為本，樹立“讓客戶滿意，先讓員工滿意”的理念，真正讓員工輕裝上陣。首先，要積極開(kāi)展多種多樣的“關(guān)愛(ài)基層員工”積極為員工辦好事活動(dòng)，在員工休息休假、降低員工勞動(dòng)強(qiáng)度等方面出實(shí)招、做實(shí)事，切實(shí)減輕員工壓力，提高員工的工作幸福指數(shù)。其次，管理部門和中后臺(tái)不僅要用“手電筒”照別人，還要經(jīng)常“照鏡子”看自己，要強(qiáng)化對(duì)客戶和基層的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，以其呼聲為第一信號(hào)，以其需求為第一選擇，以其滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)。要真正把客戶服務(wù)作為全行上下共同的責(zé)任，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使“上級(jí)為下級(jí)、中后臺(tái)為前臺(tái)、全行為客戶”大服務(wù)格局真正落地。
最后，加強(qiáng)硬件建設(shè)，打造人性化溫馨的服務(wù)環(huán)境。一是在硬件設(shè)施建設(shè)方面要堅(jiān)持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，加大服務(wù)環(huán)境硬件建設(shè)投入，通過(guò)服務(wù)環(huán)境體現(xiàn)服務(wù)的理念和層次，營(yíng)業(yè)廳要凸顯本行的文化特色，整體設(shè)計(jì)的風(fēng)格、布局、色調(diào)，以及綠化植物、桌椅等都要都不同的特點(diǎn)，但要重點(diǎn)突出服務(wù)環(huán)境的人性化。二是標(biāo)識(shí)醒目。在大廳醒目位置安裝自動(dòng)排號(hào)機(jī)、液晶電視，滿足客戶的業(yè)務(wù)查詢需求，整個(gè)服務(wù)大廳讓客戶看起來(lái)有時(shí)尚感，聽(tīng)起來(lái)有現(xiàn)代感，品味起來(lái)有科技感。三是服務(wù)環(huán)境特色突出。擺放鮮花，營(yíng)造溫馨環(huán)境。統(tǒng)一設(shè)置了排椅、茶幾、醫(yī)藥箱、閱報(bào)架、飲水機(jī)等便民設(shè)施，突出文化品位，為客戶提供了溫馨整潔的服務(wù)環(huán)境，給顧客賓至如歸的感覺(jué)。 三、言行是保證服務(wù)質(zhì)量的根本
細(xì)節(jié)決定成敗。柜面服務(wù)主要細(xì)節(jié)工作，表現(xiàn)在言行的每一個(gè)環(huán)節(jié)。這就要求我們前臺(tái)員工從細(xì)節(jié)入手，從點(diǎn)滴做起，不僅要立足崗位，業(yè)務(wù)精湛，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，還要有大局服務(wù)意識(shí)�？芍^，身在柜面，心想全行，將自己服務(wù)的一言一行、一點(diǎn)一滴，融入全行的整體服務(wù)之中，讓客戶享受尊重，讓客戶感受收益，讓自我得到提升。
柜面人員要熱愛(ài)服務(wù)工作。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都應(yīng)當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶。
柜面人員要“謹(jǐn)言慎行”。隨著手機(jī)網(wǎng)絡(luò)及微博等被民眾廣泛使用，“自媒體時(shí)代”已經(jīng)到來(lái)，銀行的服務(wù)質(zhì)量就被置于最廣泛的社會(huì)監(jiān)督特別是“自媒體”的監(jiān)督之下。每一位客戶都可以拿起手機(jī)拍下銀行工作人員的一言一行，然后發(fā)到自己的博客、微信、論壇里，對(duì)銀行服務(wù)工作中的不足進(jìn)行監(jiān)督甚至曝光。從這個(gè)意義上說(shuō)，每位客戶、每個(gè)網(wǎng)民都具備了“新聞工作者”和“監(jiān)督員”的職能，其社會(huì)影響力也是巨大的，因此服務(wù)工作必須“謹(jǐn)言慎行”。要說(shuō)暖心的話，做暖心的事。時(shí)刻用“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”的標(biāo)準(zhǔn)約束自己的言行，用“以客戶為中心”的理念來(lái)提醒自己，用一顆熱忱的心和最真的情來(lái)工作，讓客戶有一種賓至如歸的感覺(jué)。要把前來(lái)辦理業(yè)務(wù)、問(wèn)訊、咨詢的客戶都看作是對(duì)自己工作的監(jiān)督者，時(shí)刻檢點(diǎn)自己的一言一行，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和認(rèn)真兌現(xiàn)服務(wù)工作的各項(xiàng)承諾，不因自己的失職失責(zé)而被投訴。要做好正在做的事，正如銀行面對(duì)社會(huì)和媒體的監(jiān)督，關(guān)鍵是要做好自己的本職工作。如果銀行人員能夠保證辦理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，加之對(duì)客戶的熱情周到服務(wù)，相信也會(huì)贏得客戶的理解和支持。
柜面人員要用心、用情、用智服務(wù)客戶，要吸引客戶、留住客戶，才能贏得更多客戶。要練好內(nèi)功，優(yōu)化服務(wù)流程，開(kāi)啟無(wú)縫連接的服務(wù)，找準(zhǔn)和解決柜面服務(wù)方面存在“短板”問(wèn)題，建立良好的服務(wù)習(xí)慣，使我們的柜面服務(wù)更具精細(xì)化、專業(yè)化、特色化，以滿足不同客戶的需求。同時(shí)，通過(guò)學(xué)習(xí)和借鑒，以精心、傾心、專心的柜面服務(wù)，讓服務(wù)效率伴隨效益，讓服務(wù)質(zhì)量蘊(yùn)含價(jià)值，擁有更多客戶資源。
提升服務(wù)質(zhì)量是銀行服務(wù)的永恒主題，它承載著決心和勇氣，代表了精神和斗志，體現(xiàn)了作風(fēng)和士氣，我們一定要振奮精神，勇于擔(dān)當(dāng)，只爭(zhēng)朝夕，不斷改進(jìn)提升服務(wù)水平，為打造服務(wù)品牌做出不懈的努力。
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